Мотивация администраторов клиники: как платить за результат работы

В частных клиниках, с которыми мы работаем, администратор чаще всего получает оклад за отработанные смены. Премия, если она есть, считается от выручки клиники или назначается руководителем по итогам месяца. Из такой премии сотрудник не узнает, что ему делать иначе.

Платить за результат можно, если взять показатели, на которые администратор влияет сам, заранее договориться, как их считать, и оформить премию так, как требует Трудовой кодекс.

Как администратор ведёт человека от звонка до записи, описано в статье «Администратор клиники», речевые стандарты - в статье о скриптах администратора.

Что администратор контролирует сам

Сколько пациентов дойдёт до врача, зависит от рекламы, свободных окон в расписании, цен и самого врача. Ресепшен отвечает за свой отрезок пути: принять обращение, предложить время, записать, подтвердить или перенести визит, записать на повторный приём, если его назначил врач. Премия, привязанная к тому, что от администратора не зависит, растёт и падает без связи с его работой. Со временем сотрудник может перестать видеть в ней оценку своих действий.

Перед тем как включить показатель в расчёт, ответьте на два вопроса. Может ли администратор изменить его своими действиями в течение месяца? Остаётся ли след этих действий в МИС, CRM или телефонии? Если хотя бы на один вопрос ответ отрицательный, показатель остаётся в отчёте руководителя без привязки к деньгам.

Из того, что обычно считают на ресепшене, эту проверку проходят доля записанных из целевых обращений, подтверждение записей и повторная запись по назначению врача. Каждый из них можно посчитать так, чтобы результат зависел от сотрудника.

Доля записанных из целевых обращений

Долю считают как число записей за период, делённое на число целевых обращений за тот же период. Спорным показатель делает знаменатель. Пока в клинике не решили, какие обращения считать целевыми, доля записанных будет колебаться от месяца к месяцу, даже если администратор работает так же, как раньше.

Из расчёта мы советуем исключать:

• звонки по уже существующей записи: перенос, вопрос о готовности анализов, уточнение адреса;
• звонки сотрудников, поставщиков и ошибочные вызовы;
• повторное обращение того же человека в течение дня, если первое уже учтено;
• обращения, когда у нужного врача не нашлось времени в срок, который устроил бы пациента.

Создать окно в расписании администратор обычно не может, поэтому такие отказы удобно отмечать отдельной причиной: руководитель увидит по ним нехватку врачей или неудобный график, а на премии сотрудника они не скажутся.

Пропущенные звонки в знаменателе оставляют, если по ним не перезвонили в срок, установленный в клинике: перезвон входит в работу ресепшена. Бывает, что линия перегружена постоянно и один человек физически не успевает. Тогда нужен второй администратор или перевод звонков в часы пик на колл-центр.

У доли записанных есть известный перекос. Если платить за количество записей, сотрудник может начать записывать тех, кто ещё не решил, ставить время «на всякий случай», создавать дубли, и число записей вырастет без роста числа пришедших. Поэтому рядом ставят второй показатель: сколько первичных пациентов из записанных пришли на приём. Когда первое растёт, а второе падает, это повод разобрать записи. Связь двух показателей заранее прописывают в положении о премировании, например: часть премии за долю записанных начисляется, если доля пришедших осталась на оговорённом уровне. Тогда разбор не превращается в задержку уже начисленной премии.

Долю искажают и малые числа. Условный пример: у администратора 150 целевых обращений в месяц, и четыре лишние записи меняют долю почти на 3 процентных пункта. Такое колебание может оказаться случайностью одной недели. В небольшой клинике надёжнее считать показатель за квартал или по скользящим трём месяцам и сравнивать сотрудника с его же прошлыми результатами.

Подтверждение и переносы

Придёт ли человек на приём, решает он сам: заболел, забыл, изменились планы. Премия за явку перекладывает это на администратора. В статье о неявках на приём мы писали, что телефонное напоминание может увеличить число отмен и переносов, и для клиники это полезно: окно освобождается заранее.

Администратор отвечает за другое. Связался ли он с пациентом в срок, который установлен регламентом? Предложил ли перенос, когда человек сомневался? Освободил ли окно и предложил ли его тем, кто ждёт более раннего времени? Эти действия можно посчитать.

Перенос в таком расчёте засчитывается как выполненная работа. Если считать только пришедших, администратор может начать избегать разговоров, которые могут закончиться переносом. Как построить сам разговор при подтверждении, описано в статье о скриптах.

Для расчёта нужны статусы записи в МИС с датой, временем и именем сотрудника, который их поставил. Без них разговор о премии сводится к выяснению, кто кому звонил.

Повторная запись

Вернётся ли пациент, во многом решают врач, результат лечения и цена. Доля повторных пациентов клиники - показатель для владельца и медицинского руководителя, и личную премию администратора на ней лучше не строить.

Часть возврата всё же зависит от ресепшена. Врач назначил контрольный визит или следующий этап лечения, и администратор может записать пациента до того, как тот уйдёт из клиники, или связаться с ним в оговорённый срок, если дата пока неясна. Показатель считают так: пациенты с назначенным повторным визитом, которые ушли с записью или получили звонок в срок, делённые на всех пациентов с таким назначением за период.

Работает это, если администратор видит назначение врача, удобнее всего - по отметке в МИС. Без неё он не знает, кого записывать, и обзвон легко превращается в звонки всем подряд. Где ещё клиника теряет пациентов после первого визита, разобрано в статье о конверсии в медицине.

За премию и здесь можно записывать ради отметки, на дату, которую пациент толком не выбрал. Заметить такие записи помогает доля пришедших на повторные визиты, которую считают рядом. Если она падает, записи стоит проверить: причина может быть и в другом.

Как собрать премию из показателей

В схеме, которую мы предлагаем, оклад оплачивает работу, которая есть в любой смене: встретить пациента, оформить документы, принять оплату. Премия платится за результат по выбранным показателям, и соотношение между ними клиника определяет сама. Условный пример: оклад 60 000 рублей и премия до 20 000 рублей в месяц, из которых 8 000 зависят от доли записанных, ещё 8 000 - от подтверждения в срок и 4 000 - от повторной записи.

Если премия не начислена совсем, зарплата сотрудника, который отработал норму рабочего времени и выполнил трудовые обязанности, всё равно не может быть ниже МРОТ (статья 133 ТК). С 1 января 2026 года федеральный МРОТ составляет 27 093 рубля в месяц. Региональное соглашение может установить в субъекте свою минимальную зарплату (статья 133.1 ТК), и её тоже проверяют.

Чтобы о премии меньше спорили, правила расчёта согласуют до запуска схемы:

• у каждого показателя есть формула, источник данных (отчёт МИС, телефония, CRM) и период расчёта;
• премия растёт ступенями, без единого порога «всё или ничего», после которого сотрудник, понявший, что не дотянет, может потерять интерес до конца месяца;
• если администраторы работают на одной линии и передают обращения друг другу, часть премии делают общей для смены или филиала;
• записано, как исправляются ошибки учёта и кто разбирает спорные случаи.

До первой выплаты по новой схеме мы советуем два-три месяца считать показатели без денег, а зарплату платить по действующим условиям. За это время становится видно, ведут ли сотрудники статусы, сходятся ли цифры МИС и телефонии и какие значения реальны для вашей клиники. Собирать статусы записей, назначения врачей и пропущенные звонки вручную по журналу неудобно. В CRM для клиники, связанной с МИС и телефонией, они хранятся в одном месте, и по каждому обращению видно, кто и когда с ним работал.

Как денежные стимулы меняют работу в медицине, изучали в основном на врачах и врачебных практиках за рубежом. Обзор обзоров, опубликованный в Кокрейновской библиотеке в 2011 году, объединил четыре систематических обзора и 32 исследования. Авторы пришли к выводу, что финансовые стимулы могут менять практику медицинских работников, но у доказательств серьёзные методологические ограничения, а данных о влиянии на исходы для пациентов в обзорах не нашлось. Полноту и обобщаемость доказательств авторы тоже называют очень ограниченными. Администраторов в этих работах не изучали, поэтому выводы обзора мы не стали бы напрямую переносить на российскую частную клинику. Российских исследований того, как премии влияют на работу администраторов клиник, найти не удалось.

Как оформить премию по Трудовому кодексу

Премия входит в заработную плату: статья 129 ТК относит к ней стимулирующие выплаты, в том числе премии. Зарплата устанавливается трудовым договором по системе оплаты труда, которая действует у работодателя. Систему премирования закрепляют коллективным договором, соглашением или локальным нормативным актом (статья 135 ТК). В клинике без коллективного договора это может быть положение о премировании или положение об оплате труда.

По статье 135 в таком документе определяют виды премий, их размеры, сроки, основания и условия выплаты, в том числе с учётом качества, эффективности и продолжительности работы. Формул и весов закон не называет, но для администратора в положение удобно перенести всё, о чём договорились раньше: формулы, источники данных, период, вес каждого показателя, день выплаты и порядок исправления ошибок.

К положению добавляются трудовой договор и подпись сотрудника.

• В трудовом договоре указывают условия оплаты труда, включая оклад, доплаты, надбавки и поощрительные выплаты (статья 57 ТК). Для премии по показателям там можно сослаться на положение.
• С положением сотрудника знакомят под подпись: работодатель обязан знакомить работников под роспись с локальными актами, связанными с их работой (статья 22 ТК).

Пункты, которые ухудшают положение работника по сравнению с законом, не применяются (статья 8 ТК).

Снижение премии за дисциплинарный проступок описано в части третьей статьи 135 (она введена законом от 07.06.2025 № 144-ФЗ). Положение о премировании может предусмотреть, что из-за дисциплинарного взыскания снижаются только премии за период, в котором оно применено, и месячная зарплата при этом не уменьшается больше чем на 20%. Если в клинике есть первичная профсоюзная организация, такое условие принимают с учётом мнения её выборного органа (статья 372 ТК). Условный пример: оклад 55 000 рублей, за месяц причитается премия 20 000 рублей, и снижают её только из-за выговора. Тогда зарплата за этот месяц не может стать меньше 60 000 рублей.

Снижение за проступок связано с дисциплинарным взысканием, а невыполненный показатель - с условием премии в положении. Предел в 20% статья 135 прямо называет только для первого случая. Применяется ли он ко второму, норма не говорит, поэтому формулировки положения стоит согласовать с юристом. Кроме премий по системе оплаты, статья 191 ТК называет поощрения за добросовестную работу: благодарность, премию, ценный подарок. С показателями статья их не связывает, а можно ли выплачивать их вне системы премирования, лучше уточнить у юриста.

Если администраторы уже работают по старой схеме, новая система оплаты может изменить условия, записанные в их трудовых договорах. По общему правилу такие изменения делают по соглашению сторон и в письменной форме (статья 72 ТК). По инициативе работодателя условия можно изменить, когда прежние нельзя сохранить из-за изменения организационных или технологических условий труда (статья 74 ТК). Тогда сотрудника письменно уведомляют о предстоящих изменениях и их причинах не позднее чем за два месяца, если Трудовой кодекс не устанавливает иной срок. Работодатель - индивидуальный предприниматель предупреждает не менее чем за 14 календарных дней (статья 306 ТК). Если сотрудник не согласен работать в новых условиях, работодатель обязан письменно предложить ему другую имеющуюся работу, которую тот может выполнять. Какой путь подходит вашей клинике, решают вместе с юристом.

Удалённым администраторам и операторам колл-центра премию оформляют так же, а дистанционная работа по статье 312.5 ТК не может быть основанием для снижения зарплаты. Их показатели берут из тех же телефонии, CRM и МИС. Доступ к отчётам, по которым начисляется премия, таким сотрудникам мы советуем открыть с первого месяца.

Премия за продажи и согласие пациента

Бывает, что администраторов премируют за продажу комплексных обследований, программ и абонементов. Прямого запрета на такую премию в найденных нормах нет. Ограничения касаются того, как клиника продаёт.

По пункту 3.1 статьи 16 закона о защите прав потребителей дополнительные платные услуги оказываются исключительно с согласия потребителя. Согласие оформляется письменно, если иное не предусмотрено законом. Доказать согласие или обстоятельство, при котором оно не требуется, должна клиника, автоматические отметки о согласии не допускаются. Деньги за навязанные услуги пациент вправе потребовать обратно, и требование нужно удовлетворить в течение трёх дней. Правила предоставления платных медицинских услуг, утверждённые постановлением Правительства от 30.05.2026 № 659 и действующие с 1 сентября 2026 года, требуют информированного добровольного согласия на платную медицинскую услугу (пункт 35).

Процент от суммы проданного может подталкивать сотрудника уговаривать. Если продажи остаются в мотивации, безопаснее платить за соблюдение порядка: пациенту назвали цену и состав услуги, согласие оформлено, жалоб на давление нет. Запись на обследование, которое назначил врач, считается обычной записью и входит в показатели, описанные выше.

Частые вопросы

Можно ли платить администратору процент от выручки клиники?

Прямого запрета в найденных нормах нет, условие нужно закрепить в положении о премировании и трудовом договоре. Выручка зависит от рекламы, врачей и цен, поэтому как основа личной премии администратора она подходит плохо. Небольшая общая премия за результат филиала может стоять рядом с личными показателями.

Можно ли лишить администратора премии за невыполненный показатель?

Это зависит от того, как премия описана в положении о премировании. Предел в 20% из статьи 135 ТК прямо касается снижения премии из-за дисциплинарного взыскания. Применяется ли он к невыполненному показателю, норма не говорит, порядок стоит согласовать с юристом. Зарплата сотрудника, который отработал норму рабочего времени и выполнил трудовые обязанности, не может быть ниже МРОТ.

Сколько показателей ставить администратору?

Два-три, на которые он влияет сам, и рядом с каждым контрольный, который покажет перекос. Например, к доле записанных добавляют долю пришедших из записанных. Когда показателей много, сотруднику труднее понять, от чего зависит премия.

Как платить удалённому администратору?

По той же системе, что и в клинике: оклад, премия по положению, зарплата не ниже МРОТ за отработанную норму. По статье 312.5 ТК дистанционная работа не может быть основанием для снижения зарплаты. Показатели считают по телефонии, CRM и МИС.

Нужно ли согласие сотрудников на новую систему премий?

Если новая система меняет условия их трудовых договоров, по общему правилу нужно письменное соглашение (статья 72 ТК). Изменить условия по инициативе работодателя можно только в случаях из статьи 74 ТК, с письменным уведомлением не позднее чем за два месяца. Для работодателя - индивидуального предпринимателя срок другой: не менее 14 календарных дней (статья 306 ТК).