Скрипты администратора стоматологии: как построить разговор от звонка до записи

Звонок в стоматологию легко заканчивается без договорённости, если администратор только отвечает на вопросы и не уточняет, что человек хочет сделать дальше. Спрашивают о цене, о свободном времени на сегодня или о том, можно ли записать маму, а за таким коротким вопросом обычно стоит попытка понять, куда обратиться и что будет дальше.

Скрипт нужен, чтобы важное не потерялось, когда звонок застал администратора между двумя пациентами, вопрос оказался неожиданным, а расписание меняется на ходу. Задача разговора - довести человека до понятного следующего шага: записи, обратного звонка в согласованное время или передачи вопроса врачу.

Зоны ответственности администратора и способ проверить весь процесс описаны в статье про администратора клиники, а место разговора в общей цепочке потерь - в статье про конверсию в медицине.

Скрипт как карта разговора

У выражения «работать по скрипту» плохая репутация. Сразу представляется сотрудник, который ищет глазами нужную строку и не слышит собеседника. Так и бывает, если в документе записан длинный монолог, а логики разговора в нём нет.

Рабочий речевой стандарт отвечает на четыре вопроса: что администратор должен выяснить, что обязан объяснить, когда предложить выбор и чем завершается звонок. Слова под эти четыре точки администратор подбирает сам, от звонка к звонку они меняются.

В приветствии, например, закрепляют три действия: назвать клинику, представиться, предложить помощь. Этого хватает, чтобы человек сразу понял, куда попал.

Новичку такой стандарт даёт опору, когда нужно одновременно слушать, открывать расписание и записывать контакт, а руководителю - простую проверку: прошёл ли сотрудник обязательные шаги.

Что должен решить первый разговор

Человек может быть в дороге, обсуждать лечение с семьёй, искать время для родственника или ждать, пока освободится конкретный врач. Если в такой момент добиваться записи любой ценой, разговор становится неловким.

Каждый звонок должен закончиться согласованным результатом: записью на время, согласием получить информацию, обратным звонком после уточнения или договорённостью вернуться к вопросу в конкретный день. Фраза «перезвоните, когда решите» к таким результатам не относится. Она перекладывает работу на человека, который и так обзванивает несколько клиник.

Каркас речевого стандарта из пяти блоков

Реплики пишут под уже готовый порядок разговора. Он складывается из пяти блоков.

Подготовка

Ещё до звонка у администратора должны быть под рукой актуальное расписание, правила записи, имена и специализации врачей, место для фиксации договорённости и маршрут для вопросов, на которые он сам не отвечает. Если чего-то из этого нет, даже самая удачная фраза закончится обещанием «сейчас уточню».

Начало

Назовите клинику и себя и дайте человеку заговорить, не растягивая приветствие.

«Добрый день, стоматология „[название]“, меня зовут Анна. Чем могу помочь?»

Если человек говорит быстро или волнуется, дайте ему закончить мысль и подтвердите, что услышали: «Вы ищете ближайшее время для первичного приёма, правильно понимаю?»

Уточнение

На этом шаге легко перейти границу и начать отвечать за врача. Уточняйте организационное: кто обращается, был ли человек в клинике раньше, какое время ему удобно.

«Чтобы сориентировать вас по записи, подскажите: вы обращаетесь к нам впервые?»

«Есть несколько вариантов времени. Вам важнее ближайшие дни или вечернее время?»

Если спрашивают про лечение, не угадывайте ответ. Скажите, что вопрос понятен, и переведите разговор на следующий шаг: «Точный план и стоимость определит врач после осмотра. Я подберу время для консультации и расскажу, как она проходит».

Предложение

Вместо открытого «ну что, записывать?» предложите человеку два реальных варианта или другой понятный шаг.

«На этой неделе есть окно во вторник после обеда и в четверг утром. Какой вариант удобнее?»

«Мне нужно уточнить у врача. Перезвоню сегодня до конца дня, какой номер и время удобны?»

Если свободного времени нет, не обещайте его найти: скажите, когда станет понятно расписание, и договоритесь о звонке.

Фиксация

Перед прощанием повторите договорённость вслух. Иначе разговор закончат вежливо, а потом никто не сможет сказать, о чём договорились.

«Записываю вас на четверг, 18:30. Отправлю подтверждение на этот номер. Если планы изменятся, сообщите, подберём другое время».

Когда обращений много, договорённости перестают помещаться в заметки телефона. CRM для клиники собирает обращения и задачи в одном месте, но в программу переносят уже решённое командой: что именно администратор обязан зафиксировать после каждого звонка.

Три развилки, к которым готовятся заранее

Развилки, которые повторяются изо дня в день, можно разобрать заранее и дать сотруднику принцип ответа на каждую. Приведённые формулировки подгоните под правила своей клиники.

«Сколько стоит?»

Разговор о цене часто сводится к обмену одной цифрой и прощанию.

«Подскажите, какая услуга вас интересует? Цену по прейскуранту назову сразу. Полный план лечения и его стоимость врач составит после осмотра, могу подобрать время для консультации. Вам важнее ближайшая запись или конкретный врач?»

Цены из прейскуранта клиника обязана сообщать пациенту, и администратор называет их без оговорок. Называть ли ориентир по стоимости лечения, план которого определит только врач, решает клиника. Если в клинике это разрешено, пропишите правило в стандарте прямо. После любого ответа о цене администратор задаёт следующий вопрос: «Подобрать ближайшее время, чтобы врач составил план?»

«Я подумаю»

Эта фраза может означать отказ, а может - что человеку неудобно время, непонятно, что будет на визите, или он просто не принимает решений по телефону.

«Конечно, решение нужно обдумать. Чтобы вам не искать номер заново, перезвоню завтра после обеда и уточню, остался ли вопрос актуальным?»

Если обратный звонок человеку не нужен, примите этот ответ и предложите другой вариант: «Тогда отправлю информацию о записи на этот номер, если удобно».

«Мне не подходит это время»

Администратор предлагает только то, что реально есть в расписании, и не заканчивает разговор на первом отказе.

«На нужный день свободных окон сейчас нет. Могу предложить ближайшее время в другой день или записать в лист ожидания. Как удобнее?»

Лист ожидания предлагайте, только если за освобождающимися слотами кто-то следит и перезванивает людям из списка.

Пять ситуаций, в которых нужен сценарий

Скрипт обычно пишут под входящий звонок, хотя повторяющихся ситуаций пять, и для трёх последних из таблицы сценария в клиниках часто нет.

Недовольный пациент

Администратор принимает обращение, без споров и оправданий за клинику, и следит, чтобы оно не осталось без движения.

«Я вас услышала, это неприятная ситуация. Я зафиксирую обращение и передам [руководителю или заведующему]. Мы вернёмся к вам [срок]. Как с вами удобнее связаться?»

Заранее определите, что сотрудник решает сам, что передаёт дальше и где фиксируется претензия. Качество медицинской помощи администратор не обсуждает, это вне его компетенции.

Перезвон тем, кто не завершил запись

Человека, который уже звонил, записать проще, чем нового. Сценарий здесь нужен, чтобы звонок не выглядел навязчивым.

«Здравствуйте, это [клиника]. Вы интересовались [услугой] на прошлой неделе, я обещала вернуться с вариантами времени. Появилось окно в четверг утром, вам подходит?»

Начинайте с прошлого разговора: без этой ссылки звонок звучит как холодный обзвон и работает хуже.

Повторные пациенты

Сценарий для повторных пациентов строится вокруг того, что у человека уже было. После имплантации это напоминание о плановом осмотре и о том, что наблюдение связано с гарантией, если так записано в договоре с пациентом. После лечения кариеса - приглашение на профилактику. Тем, кто пропал после первого визита, хватит короткого вопроса, всё ли в порядке, без предложения что-то купить.

Скрипт подтверждения записи

Подтверждение записи - исходящий звонок или сообщение человеку, который уже записан. Во время подтверждения уточняют, остаётся ли запись в силе, нужно ли перенести визит или отменить его.

В исследованиях, где напоминания вводили с контрольной группой, явка росла, но вместе с ней росли и отмены. В рандомизированном исследовании Hashim и соавторов (США) после введения телефонного напоминания доля отмен поднялась с 9,9% до 17%.

Для стоматологии ранняя отмена лучше молчаливой неявки. Время на имплантацию, освободившееся за сутки, можно предложить другому пациенту, если найдётся, кому его отдать. Если пациент молча не пришёл, клиника платит врачу и ассистенту за пустое время в расписании.

Как выглядит лестница подтверждения

Подтверждение идёт ступенями, и у каждой есть правило перехода к следующей.

Пациента заранее предупреждают, что неподтверждённую запись могут отменить. В кейсе петербургской Lahta Clinic, который опубликовал «Медицинский вестник», после такой перестройки доля пациентов, отвечающих на подтверждение, выросла примерно с 40% до 70%.

Если пациент не ответил на напоминание, администратор звонит сам и уточняет, остаётся ли запись в силе или визит нужно перенести. В рандомизированных исследованиях второе автоматическое напоминание снижало неявки примерно на один процентный пункт (Steiner и соавторы), а живой звонок в группах с высоким исходным уровнем неявок - на шесть-семь пунктов (Shah и соавторы, Hashim и соавторы). Исследования разные, и цифры показывают только порядок разницы между каналами.

Что говорить и чего не говорить

Вопрос «Вы придёте завтра в три?» звучит как проверка. Сомневающийся человек скажет «да», чтобы поскорее закончить неудобный разговор, и не придёт.

Администратор называет время, коротко напоминает, что будет на приёме, и прямо предлагает перенести визит, если планы изменились. Так пациенту проще сообщить о переносе, и чем раньше он это сделает, тем больше времени у клиники, чтобы отдать запись другому человеку.

В мотивации перенос визита должен считаться выполненной работой. Если администратора премируют только за явку, он начнёт избегать разговоров, которые могут закончиться переносом.

Типичные ошибки при работе со скриптами

Ошибки со скриптами повторяются от клиники к клинике:

• вместо логики разговора записан дословный текст: сотрудник его читает, и собеседник это сразу слышит;
• скрипт написали, не прослушав реальные звонки, и получился документ про некую абстрактную клинику, к вашей он отношения не имеет;
• нет ветки на случай отказа: сценарий доводит до предложения записаться и обрывается, хотя многие разговоры на этом не заканчиваются;
• скрипт есть, а расписания у администратора нет, поэтому время он предлагает наугад и потом перезванивает с извинениями;
• работу проверяют по числу «правильных слов», и сотрудник начинает произносить нужные формулировки, переставая слушать собеседника.

Чего администратор делать не должен

Границы прописывают в стандарте так же подробно, как реплики.

Как внедрить стандарт, чтобы его не читали по бумаге

Начните с записей обычных звонков своей клиники. Послушайте их подряд и выпишите места, где сотрудник теряет нить: не представился, не уточнил удобное время, не предложил следующий шаг, не записал контакт. Из этих мест и складывается стандарт.

По выписанному соберите короткую карту: на каждый тип обращения четыре строки - что выяснить, что нельзя обещать, какой шаг предложить и где его отметить. На тренировочных разговорах проверьте, может ли сотрудник пользоваться картой без подсказок.

Тренируйтесь на реальных развилках: цена, запись родственника, отмена визита, нет свободного времени. Один сотрудник играет пациента, другой - администратора, а команда следит за одним выбранным элементом, например за тем, прозвучало ли конкретное предложение следующего действия.

Как проверять разговоры

Раз в неделю слушайте десять записей подряд и ставьте по каждой четыре галочки: представился ли сотрудник, выяснил ли повод обращения, предложил ли конкретное время, зафиксировал ли договорённость.

По тем же десяти записям проверьте, предлагал ли администратор запись там, где она была уместна. Если не предлагал, разберите причину: что предусмотрено стандартом, как сотрудник его применяет и было ли подходящее время в расписании.

Вопросы, которые начали повторяться, записывайте отдельно. Ситуации, которая возникает каждую неделю, нужна своя ветка в стандарте и процесс за ней.

Когда скрипт не поможет

Речевой стандарт отвечает за ход разговора. Выполнит ли клиника то, что в разговоре пообещали, зависит от расписания, доступов и распределения задач. Поэтому перед тем как переписывать реплики, проверьте:

• есть ли у администратора актуальное расписание;
• есть ли куда записать договорённость;
• обещает ли реклама только то, что клиника делает.

Частые вопросы

Чем скрипт отличается от речевого стандарта?

Скриптом чаще называют дословный текст, речевым стандартом - логику разговора с обязательными точками. В клинике лучше работает стандарт.

Нужно ли заставлять администратора говорить строго по тексту?

Нет, в стандарте закрепляют обязательные шаги. Если требовать повторять текст слово в слово, речь становится механической, и пациент это сразу замечает.

Как быть, если администратор один и постоянно занят?

Сначала нужны подмена на часы пик и правило перезвона по пропущенным. Без них стандарт будет описывать разговоры, которые так и не состоялись.

Можно ли называть цены по телефону?

Цены из прейскуранта можно и нужно называть: информация об услуге по закону должна содержать цену в рублях (статья 10 Закона о защите прав потребителей). Ориентир по стоимости лечения до осмотра - вопрос правила клиники, и это правило нужно явно записать в стандарт. Чем бы ни закончился разговор о цене, за ним должен следовать конкретный вопрос о записи или о следующем шаге.

Сколько времени занимает внедрение?

Карту разговора по своим записям собирают за несколько дней. Чтобы работа по ней вошла в привычку, нужно несколько недель регулярной обратной связи, и одна встреча с разбором записей в неделю даёт здесь больше, чем разовое обучение на целый день.