Администратор клиники: где звонок превращается в запись и где теряется

«У нас есть вторник в три», - говорит администратор. Человек отвечает, что подумает, и разговор вежливо заканчивается. Задачу перезвонить никто не ставит, и во вторник окно в расписании врача остаётся пустым.

На ресепшене сходятся пациент, расписание врача и внутренний порядок клиники. Если связи между ними нет, после звонка не остаётся ни записи, ни договорённости. Владельцу в первую очередь нужно видеть процесс: что остаётся после разговора и где это можно проверить.

Разговор администратора - один шаг в цепочке от обращения до лечения. Как устроена вся цепочка и где ещё клиника теряет деньги, описано в статье про конверсию в медицине.

Администратор принимает обращение, помогает человеку записаться или договориться о следующем контакте и фиксирует договорённость. Диагноз ставит и план лечения объясняет врач, а результат лечения администратор не обещает.

Почему вежливого разговора недостаточно

По журналу звонков такую потерю не видно: вызов принят, разговор состоялся, человеку доброжелательно ответили. Оценивать надо след, который оставил разговор, то есть карточку обращения. Если по ней не понять, с чем человек обратился и что клиника делает дальше, обращение повисло.

Четыре места, где теряется обращение

С обещанным перезвоном это происходит так. Администратор говорит, что уточнит расписание и вернётся с ответом. Потом начинается приём, к стойке подходит пациент, смена заканчивается. Обещание так и не попало в систему, поэтому с концом смены оно пропадает, хотя сотрудник мог искренне собираться перезвонить.

Зоны ответственности администратора

Когда обсуждают, хорошо ли работает администратор, обычно говорят о телефоне. Роль у него шире, и претензии нередко предъявляют не по адресу.

Спрашивать с одного человека за все шесть зон сразу можно, пока поток ему по силам. Когда поток вырос, функции либо разделяют между сотрудниками, либо признают, что часть из них делается, когда остаётся время.

Работа с базой: кто отвечает за тех, кто не дошёл

Пациент записался и не пришёл, отказался от плана лечения из-за суммы, вылечился год назад и пропал. Все эти люди уже знают клинику, и вернуть их дешевле, чем привлечь новых.

По смыслу работа несложная, но ей нужно место в расписании. Базу разбирают на группы, решают, кто и когда связывается с каждой из них, и записывают результат. С человеком, который не дошёл до приёма, и с человеком, который отказался из-за цены, говорить нужно о разном, поэтому каждой группе готовят своё сообщение с учётом причины. Тому, кто записался и не пришёл, администратор может сам предложить новое время. Разговор с тем, кто отказался от плана лечения из-за суммы, лучше поручить человеку, который может обсудить с ним план и его этапы: врачу или координатору лечения.

Пока за зоной нет ответственного, она проигрывает любой срочной задаче. В загруженный день администратор займётся человеком у стойки, и список из прошлого месяца отложится ещё на день.

Конфликты и претензии

Недовольные пациенты бывают в любой клинике, и первым их встречает администратор. Заранее определяют, что он может решить сам (перенос, повторный приём, разговор с заведующим), что он передаёт дальше и в какой срок и как фиксируется сама претензия. Без фиксации клиника узнаёт о проблеме из отзыва на картах, хотя могла бы узнать от своего сотрудника.

С администратором проговаривают и границу его роли. Качество медицинской помощи он не обсуждает, это вне его компетенции: претензию он записывает и передаёт по маршруту, который установлен заранее.

Что должно быть у администратора до разговора

Если администратор каждый раз собирает нужные сведения вручную, стабильного результата от него не добиться. Поэтому раньше речевых стандартов руководитель даёт ему расписание с правилами записи, единое место для обращений и маршрут сложного вопроса.

Актуальное расписание и правила записи

Администратор видит расписание, понимает, какие окна свободны, и знает, к кому идти в нестандартной ситуации. Он знает, какие визиты ставит сам, что требует уточнения, кто отвечает за перенос и где фиксируется подтверждение.

Сильнее всего это сказывается там, где один и тот же сотрудник отвечает на звонки и работает на стойке. Если для каждого решения нужно звонить врачу или искать бумажный журнал, паузы неизбежны. В такой ситуации разговор должен заканчиваться конкретной договорённостью: кто уточнит и когда человек получит ответ.

Единое место для обращения

Карточка обращения - запись о контакте и о следующем шаге по нему. Вести её можно в медицинской информационной системе или в CRM. Нужна она для того, чтобы сменщик увидел контекст и продолжил диалог, не прося человека повторить всё заново.

В карточке достаточно канала и сути запроса, того, что нужно сделать, ответственного и срока. Например:

«звонок, хочет уточнить доступное время на первичный приём; нужно проверить окно; Иванова, перезвонить сегодня до закрытия»

Когда обращений становится больше, записная книжка и личные чаты перестают справляться, и учёт переносят в CRM для клиники. Договорённости там не привязаны к одной смене и одному телефону, и новый сотрудник видит всю историю обращения.

Маршрут сложного вопроса

Человек может спросить о том, что без врача объяснять нельзя. Для администратора это рабочая ситуация: он говорит, что на такой вопрос ответит врач, и передаёт его через ту же карточку обращения. По карточке видно, кому ушёл вопрос и когда человеку обещали ответить.

Каким должен быть итог разговора

Записать человека сразу удаётся не всегда: иногда нужен обратный звонок, иногда человек хочет выбрать время позже. К концу хорошего разговора администратор знает, с чем обратился человек, как с ним связаться, какой шаг согласован, когда он произойдёт или что его запустит и кто в клинике за него отвечает. По этим сведениям руководитель потом проверяет, выполнено ли обещанное.

Например, человек хочет попасть на приём в определённый день, а подходящее окно нужно уточнить. Администратор записывает контакт и говорит: «Уточню доступное время и вернусь к вам сегодня до конца дня. Вам удобнее звонок или сообщение?» После разговора в системе появляется задача, и если смена закончится раньше, её можно передать коллеге. Время приёма человек выберет, когда администратор уточнит варианты.

Расписание как часть разговора

Для человека запись существует тогда, когда он понимает, куда и когда придёт, а клиника готова его принять. Свободное окно может не подойти по причине, которую в момент звонка не видно: нужен другой специалист, приём требует иной длительности, время ждёт подтверждения или врач уже договорился о переносе.

Что администратор решает сам, а что передаёт дальше, определяет руководитель. Тогда сотрудник не боится предлагать время и не бронирует то, что потом придётся отменять.

После подтверждения проверьте, что запись появилась в нужном расписании, контакт сохранён в карточке, а человек знает, что делать, если понадобится перенос. Последнее уменьшает число неявок: часть людей не приходит просто потому, что не нашла способа изменить договорённость.

Обращения теряются и на стыке каналов: человек написал в мессенджер, потом позвонил, а подтверждение получил в третьем месте. Если эти события между собой не связаны, клиника создаёт две записи или теряет одну. Скорость ответа в мессенджере и по телефону может различаться, но у каждого обращения должен быть один ответственный и одна карточка, где видно, на чём остановились.

Как руководителю проверить процесс за один день

Проверка строится на пути нескольких реальных обращений, без тайного контроля и поиска виноватого.

Выберите контакты разного типа: запись, перенос, запрос с обещанным ответом и разговор, который закончился словом «подумаю». По каждому восстановите цепочку: где появился контакт, что зафиксировано, кому досталась задача, что увидел следующий сотрудник и чем всё закончилось.

Затем сопоставьте источники попарно.

Один показатель для еженедельной проверки

Этот показатель считается вручную: доля свежих незакрытых обращений, у которых есть следующий шаг, срок и ответственный.

Каждую неделю берите двадцать свежих незакрытых обращений и отмечайте, у скольких из них есть все три элемента. Растущая доля значит, что процесс закрепляется. Если она стоит на месте, найдите тип обращений, на котором она проседает: перезвоны, переносы или «подумаю». С этой цифрой удобно приходить на еженедельный разговор с командой: она считается по вашим собственным данным.

Один из массовых замеров конверсии звонка в запись с раскрытой выборкой провёл агрегатор НаПоправку: в апреле 2019 года он прослушал 150 000 звонков в 200 клиниках, средняя конверсия составила 26%, а уровень 35% превысили 40 клиник из 200. Что эти цифры значат сегодня, разобрано в статье про конверсию в медицине.

Когда проблема не в администраторе

Администратор стоит на пересечении процессов и первым сталкивается с их последствиями. Поэтому часть потерь, которые замечают на ресепшене, возникает в другом месте.

• Реклама, карточка на картах или сайт создают ожидание услуги, которой в клинике нет, другой цены или другого расположения.
• Расписание не оставляет вариантов: реальных окон нет, а изменения в графике врача не доходят до ресепшена.
• В часы пик очередь у стойки, телефон, сообщения и расчёт приходятся на одни и те же минуты, и один человек физически не успевает.
• Историю обращений технически не видно, потому что в работе разные телефоны, личные мессенджеры, отдельные таблицы и недоступное расписание.
• Вопрос выходит за компетенцию ресепшена, а правил для особых случаев нет.

Кому передавать такие вопросы, решает руководитель, а если затронута клиническая часть, то вместе с медицинским руководителем.

Что менять сначала

Большой регламент и оценка каждого слова могут подождать. Начните с одного заметного разрыва: обещанные перезвоны не фиксируются или новая смена не видит, что обещала предыдущая. Опишите минимальную карточку обращения, решите, кто ведёт обращение после разговора, а через несколько дней проверьте несколько случаев от начала до конца. Например, возьмите обращения, по которым администратор обещал перезвонить, и посмотрите, есть ли каждое из них в системе, кто его вёл и чем закончился разговор.

Следом настраивают расписание и распределение каналов. Речевые стандарты идут последними: обучение не добавит в расписание свободных окон и не создаст единого места для договорённостей.

Чек-лист аудита работы администратора

Для проверки хватит одного дня: разобрать десять обращений и понаблюдать за работой ресепшена.

• по всем пропущенным вызовам за день есть исходящий звонок;
• в десяти прослушанных разговорах о записи прозвучало конкретное время или договорённость, когда и как его уточнят;
• у каждого незакрытого обращения есть срок и ответственный;
• договорённости лежат в одном общем месте, в телефоне сотрудника их нет;
• администратор знает, какие визиты ставит сам, а какие уточняет;
• есть правило, что делать при недовольстве пациента;
• закреплён ответственный за тех, кто не дошёл или отказался;
• расписание на сайте и в системе совпадает с фактическим.

Из невыполненных пунктов складывается план работ. Начинайте с перезвонов и фиксации: исходящих по пропущенным, сроков у незакрытых обращений, общего места для договорённостей. Пункт о предложении времени в разговоре относится к речевым стандартам и ждёт своей очереди.

Частые вопросы

Сколько администраторов нужно клинике?

Считайте по часу пик: сколько людей у стойки, звонков и сообщений приходится на одну смену одновременно. Второй администратор нужен, когда эти потоки регулярно накладываются друг на друга. Число кресел и кабинетов само по себе ответа не даёт.

Как мотивировать администратора записывать больше?

Если премия зависит только от числа записей, сотрудник может записывать и тех, кто к визиту ещё не готов. Такие записи рискуют не дойти до приёма. Надёжнее связать мотивацию с той же еженедельной долей незакрытых обращений, у которых в карточке есть следующий шаг, срок и ответственный: заполнение этих полей зависит от самого сотрудника.

Что делать, если администратор хорошо общается, но записей мало?

Прежде чем менять человека, проверьте расписание и правила записи: есть ли удобные окна и может ли администратор поставить визит сам. Если он вынужден обещать перезвон, посмотрите, выполняются ли эти обещания.

Нужно ли записывать разговоры?

Для разбора работы записи полезны, но это обработка персональных данных. Порядок записи, хранения и предупреждения пациентов согласуют с ответственным за правовую часть. Без записей работу разбирают по карточкам обращений, хотя и менее точно.

Кто должен обучать администратора: клиника или внешний тренер?

Сначала клиника: правила записи, расписание и маршруты вопросов знает только она сама. Внешнего тренера имеет смысл звать, когда эти правила уже существуют и ему есть на что опереться.