Колл-центр стоматологии: как организовать приём звонков и кому он действительно нужен

За выходные в телефоне администратора стоматологии скопились пропущенные вызовы, в блокноте на стойке остались номера без имён, а пациентка, которая в пятницу сказала «я подумаю», так и не объявилась. В такой понедельник мысль открыть колл-центр или отдать звонки подрядчику кажется очевидной.

Небольшой клинике чаще хватает порядка в том, что уже есть: кто берёт трубку, кто перезванивает по пропущенному, где записана договорённость и кто возвращается к пациенту после паузы. Новый отдел меняет только место и человека, который отвечает на звонок. Пока на эти вопросы нет ответа, потери просто переезжают с ресепшена в соседнюю комнату или во внешний сервис.

Звонок - лишь один участок пути пациента, и потери на нём складываются с потерями на остальных. Как выглядит вся цепочка, мы описали в статье про конверсию в медицине.

Что в стоматологии называют колл-центром

Колл-центром в клинике называют функцию: кто-то принимает обращения и доводит их до результата. Это может быть комната с гарнитурами и отдельным штатом, а может быть один человек. В стоматологии на одно-два кресла эту работу делает администратор на ресепшене, в сети из нескольких филиалов - выделенная группа. Часть клиник отдаёт подрядчику вечерние звонки и звонки в выходные.

По названию о качестве работы судить трудно. Клиника с отдельным колл-центром может терять больше обращений, чем клиника, где работает один внимательный администратор с понятным порядком действий.

Четыре вопроса важнее названия

Прежде чем решать, нужен ли отдел, ответьте на вопросы:

1. Кто отвечает на первичный звонок в рабочее время и в час пик?
2. Что происходит, если на звонок не ответили?
3. Что сотрудник обязан выяснить и предложить в разговоре?
4. Где остаётся договорённость с пациентом после звонка?

Ответы на них делают работу со звонками управляемой, и вопрос о колл-центре сводится к объёму потока.

Три способа принимать звонки

Модель подбирают под поток обращений, график клиники и под то, может ли администратор спокойно говорить по телефону, пока встречает пациентов у стойки.

Администратор на ресепшене

Для клиники с небольшим потоком это самый естественный вариант. Администратор видит расписание, знает, кто из врачей сегодня принимает, и сразу согласует время. Пациенту не приходится пересказывать свой вопрос второму человеку.

Слабое место этой модели - часы пик. Пока сотрудник оформляет пришедшего пациента или принимает оплату, телефон звонит впустую. Вторая типичная поломка - разрозненные записи: что-то в телефоне, что-то в блокноте, а что-то помнит только сам администратор.

Для начала организуйте подмену администратора на часы пик, договоритесь, кто и когда перезванивает по пропущенным, и сведите все обращения в одно место.

Выделенный сотрудник на звонках

Такая роль появляется, когда телефон регулярно отвлекает ресепшен или один человек физически не справляется с двумя потоками. Выделенный сотрудник по порядку разбирает пропущенные, сообщения и обращения, пришедшие после закрытия смены. Утром он, например, перезванивает по вызовам, пропущенным вечером и в выходные, а днём забирает на себя телефон в те часы, когда у стойки очередь.

Такому сотруднику нужны актуальное расписание, правила передачи информации врачу и понятные границы ответственности, иначе ему придётся угадывать, кому перезванивать и когда обещание считается выполненным.

Внешний подрядчик

Подрядчик закрывает вечер, выходные и пики, когда держать свою смену дорого. Его можно взять и на время, пока клиника ищет сотрудника или запускает филиал.

Внешний оператор не знает, как устроен ваш приём, кто из врачей свободен и что человеку обещали вчера. Ему нужны те же инструкции, доступ к актуальной информации и способ передать результат разговора в клинику: перечень услуг с ценами «от», расписание врачей или доступ к нему, правила записи и форма, в которой оператор в тот же день сообщает клинике, чем закончился каждый звонок. Без этого результат разговора остаётся у подрядчика и в расписание клиники не попадает.

Перед передачей звонков наружу возьмите несколько обращений, которые закончились словами «подумаю» или «перезвоню позже». Если уже сейчас внутри клиники непонятно, что с ними было дальше, подрядчик эту неопределённость только увеличит.

Почему в стоматологии одного разговора мало

Человек звонит в стоматологию насчёт дорогого и долгого лечения, сравнивает варианты, собирает информацию в нескольких клиниках. Принимать решение в первом же разговоре он не обязан, и попытка добиться записи любой ценой только портит разговор.

От первого звонка нужен понятный следующий шаг. Иногда это запись на консультацию, иногда обещание прислать информацию или уточнить свободное время. Бывает, что пациенту надо обсудить решение с близкими, и тогда договариваются созвониться в конкретный день.

В таком разговоре сотрудник выясняет, зачем человек звонит, отвечает в пределах того, что знает сам, и предлагает организационный шаг. Состояние он не оценивает и результат лечения не обещает.

Проблемы начинаются, когда разговор оценивают только по тому, записался человек сразу или нет. Тогда честное «мне нужно подумать» сотрудник воспринимает как неудачу и заканчивает звонок, а причина паузы, дата следующего контакта и ответственный так нигде и не появляются.

Что должно происходить после первого звонка

У каждого незакрытого обращения должен быть следующий шаг, понятный обеим сторонам: что сделать, когда и кто за это берётся.

Допустим, пациент спросил про лечение, выслушал ответ, но время так и не выбрал. Вместо «звоните, когда надумаете» спросите, удобно ли вернуться к разговору в конкретный день, и запишите его согласие. Отказ от продолжения тоже отмечают, чтобы больше не беспокоить человека.

Где живёт договорённость

Договорённость должна храниться в одном общем месте, доступном всем, кто работает со звонками. Если она живёт только в памяти администратора, то уходит домой вместе с его сменой. На старте хватит таблицы, где у каждого обращения семь полей:

Строка может выглядеть так: «Смирнов, ссылка на карточку; звонок; имплантация, спрашивал цену; думает; перезвонить и предложить консультацию; 22 октября; Петрова».

Когда обращений становится больше, чем удобно вести в таблице, клиники переходят на CRM для клиники. Система помогает не терять задачи и видеть историю общения с каждым пациентом. Статусы в неё переносят, когда команда уже договорилась, что означает каждый из них.

Раз в неделю просматривайте обращения с результатом «думает» и те, по которым запланирован перезвон. У каждого из них должны быть дата следующего контакта, ответственный и результат последней попытки. Строки, где чего-то из этого нет, показывают, в каком месте процесс обрывается.

Звонок до приёма: вторая половина работы

Когда говорят о звонках в стоматологии, обычно имеют в виду входящие. У клиники с длинной записью есть и вторая задача, сопоставимая по деньгам: дозвониться до тех, кто уже записан.

В стоматологии на терапию чаще записывают на ближайшие дни, а на имплантацию, протезирование и ортодонтию на две-три недели вперёд, потому что нужно согласовать врача, кабинет и подготовку. За три недели человек успевает передумать, найти клинику ближе к дому, потратить деньги на другое или просто забыть.

По зарубежным исследованиям на больших массивах записей (в том числе McMullen и Netland, Drewek с соавторами), чем больше времени проходит между записью и приёмом, тем выше вероятность, что пациент не придёт. Проверить эту зависимость на своей клинике можно за вечер. Разделите записи за прошлый месяц на состоявшиеся приёмы и неявки и посмотрите, сколько дней в каждой группе прошло от записи до назначенной даты.

Задача звонка записанному пациенту - получить от пациента ясный ответ о его планах: подтверждение, перенос или отмену, после которой время можно отдать другому пациенту. Как выстроить подтверждение записи по ступеням и что говорить в этом разговоре, разобрано в статье про скрипты администратора.

Как проверить работу со звонками за один день

1. Позвоните в клинику сами с незнакомого номера в час пик. Посмотрите, ответили ли вам, дали ли спокойно объяснить вопрос и что происходит, когда линия занята.
2. Послушайте десять записей разговоров подряд, без выбора лучших. Отмечайте одно - согласовал ли сотрудник подходящий следующий шаг (запись, отправку информации или повторный контакт) и зафиксировал ли договорённость.
3. Возьмите тех, кто сказал «я подумаю», и по таблице обращений проверьте по каждому, что человека интересовало, о чём договорились, кто должен был продолжить и чем всё закончилось. Если выяснить это невозможно, обращение потеряно в учёте, как бы убедительно ни говорил сотрудник.

Проверка нужна, чтобы результат перестал зависеть от памяти одного человека. По её итогам исправляйте один сбой за раз и не пытайтесь одновременно переписать скрипты, сменить телефонию и найти подрядчика.

Карта оценки звонка: что смотреть в записи

Чтобы при прослушивании каждый не слышал своё, разбирайте звонок по точкам, на каждой из которых видно, потерян разговор или ещё нет.

Для карты хватает десяти записей в неделю и одного вопроса к ним: на какой точке разговоры обрываются чаще всего? С этой точки и начинайте ближайшие изменения.

Плохо обработанный звонок бывает виден и без записи:

• разговор длится меньше минуты, хотя человек спрашивал о дорогом лечении;
• по пропущенному вызову в тот же день не было исходящего;
• по обращению невозможно сказать, чем оно закончилось.

Если такие звонки повторяются, разбирайте порядок работы на стойке.

При найме второго администратора, передаче звонков подрядчику и смене человека на ресепшене отдельно проверьте, как передаются обращения и договорённости. При росте рекламного бюджета посмотрите, справляется ли команда с потоком.

Признаки того, что пора выделять колл-центр

Отдельная функция нужна при любом размере клиники, если:

• администратор регулярно не отвечает на звонки, потому что занят пациентами на месте;
• филиалов несколько, звонки нужно распределять, а свободные окна должны быть видны всем;
• заметная часть обращений приходит вечером и в выходные, когда ресепшен не работает;
• поток стабильный, но руководитель не может его контролировать через сотрудников стойки.

Закрыть эти задачи можно выделенной ролью, общей очередью звонков и понятным порядком передачи обращений в филиалы.

Когда проблема не в звонках

Иногда колл-центр не поможет, потому что пациенты теряются на другом участке.

Звонят не те люди: спрашивают про услуги, которых у вас нет, или ищут цену вдвое ниже вашей. Тогда разбираться нужно с рекламным предложением.

Расписание врача может не совпадать со спросом. Людям нужен вечер, а приём заканчивается в шесть, и новый оператор будет предлагать время, которое никому не подходит. Если же клиника обещает в рекламе то, чего не делает, каждый разговор начинается с разочарования, и сотрудник тратит его на объяснения.

С чего начать

Опишите путь от звонка до следующего действия и назначьте ответственного за пропущенные. Заведите единое место для всех обращений, а потом проверьте на десяти реальных случаях, работает ли схема.

Если ресепшен и после этого не справляется с объёмом или графиком, решение о выделенной функции будет опираться уже на измеренную нагрузку.

Частые вопросы

Сколько стоит колл-центр для стоматологии?

Сравнивайте цену со стоимостью потерянного обращения. Посчитайте, сколько клиника платит за один звонок из рекламы и сколько таких звонков сейчас остаётся без ответа: так видно, сколько рекламных денег уходит впустую. Окупаемость решения оценивают, сравнивая его стоимость с прибылью от пациентов, которых удалось записать и довести до приёма. Сама цена зависит от модели - выделенный сотрудник в штате, аутсорс с оплатой за минуты или за обращения, гибрид.

Можно ли отдать звонки на аутсорс и не заниматься ими самому?

Нет. Подрядчик принимает звонок, а всё, что дальше, остаётся внутри клиники: поставить пациента в расписание врача, решить вопрос по гарантии, вспомнить, о чём говорили в прошлый раз. Правила работы и учёт договорённостей клиника тоже ведёт сама.

Нужен ли колл-центр стоматологии на два кресла?

Обычно нет. При таком потоке хватает администратора с понятным порядком работы и подменой на часы пик. Выделенная функция нужна, когда обращения теряются из-за физической нехватки времени.

Что важнее: скрипт разговора или система фиксации?

Система фиксации. Без места, где хранится договорённость, даже хороший разговор через неделю забывается: никто не помнит, кому и когда перезванивать. Поэтому сначала наводят порядок в учёте и только потом шлифуют речь.

Как понять, что администратор теряет звонки, если записи разговоров не ведутся?

Хватит журнала вызовов. Посчитайте пропущенные за месяц и посмотрите, по скольким из них есть исходящий вызов в тот же день.